汽车品牌追逐客户满意度，客户满意度的输出来源于调查机构的调查结果，调查结果的依据是来源于已经设定的调查因子，而这个调查因子就是已经限制了的固定的和非固化的汽车品牌的模式和发展方向，举例来说，一些调查机构，在对4s店进行调查时设定的因子有一项，叫做：客户休息室是否有糖果和小点心的要求，要求是在全国的区域4s店进行调查，这一项内容，从我个人的角度出发是不赞成的，我国消费群体现实存在的是南北和东西区域消费差距，经济发达地区和西部落后地区之间存在差异，你在甘肃的4s店的客户休息室放置糖果和小点心可能会引起客户的关注，但是，你在相对发达的江苏，这一项内容一般都是一种多余，大部分的客户是看不上的，他所追求的可能就是上上网、打打游戏、有没有跳舞毯、可以不可以来点更时尚的玩意，这就对服务有了更高的要求，反过来，你拿这一项内容去扣除江苏区域的4s店的满意度分值，加权甘肃的4s店的分值是不合适的。

但是，为了应对调查机构的考核和主机厂的处罚，4s店又不得不去设置这个东西，取消那些时尚的设置，这就造成的了服务的落后，制约了服务的发展，所以说，调查机构的调查因子，很大程度上了制约了汽车品牌的发展，我不认为聘请第三方调查机构就能真实的反映出汽车品牌的满意度，汽车品牌应该学习长城汽车哪样，依靠是最终的满意度调查是自己的400业务部门，其调查的真实性和有效性，才会真正的`适合自己的品牌，才能真实的了解自己的客户心声，知道客户对于自己品牌的需求是什么，才能抓住这个需求，不断的发展自我，这就需要汽车品牌结合自身特点，制定和完善自有的满意度调查机制，才能适合自己的发展。

客户满意度提升方案篇二

“那就是多样的服务活动”，服务是一个感知过程，也是一个需要不断折腾的动态过程，你不折腾，不去叫卖，就不能吸引别人的眼球，就不能唤起客户对于品牌的关注，不管是爱车讲堂，还是自驾游，还是体验营活动，作为汽车品牌，都要不断的去主控或者诱导所属专卖店去开展此类活动，不断的让客户感受，汽车品牌对于客户的关注和关怀，时刻让他有一种被关注感和关怀感，让他受到尊重，让他产生信任，让他深入了解品牌，融入品牌，形成自我品牌，并转播汽车品牌，这样，客户才能成为忠诚客户，才能极力去维护品牌，维护品牌的满意度，只有客户自己主动的去维护汽车品牌的客户满意度，汽车品牌才真正做到了客户满意度第一的理念。

客户满意度提升方案篇三

为密切党群干群关系，有效解决群众关心的卫生计生热点、难点问题，科学运用群众满意度测评结果提升服务质量，特制定本方案。

一、指导思想。

一切以群众满意为最高工作标准，强化为民执政理念，了解群众所思、所想、所盼，以务实的行动化解医患矛盾，解决群众看病难、看病贵的难题，维护群众利益，赢得群众满意。

二、工作目标。

年度民生实事落实到位，重点抓好医院布局不合理、城镇医院医疗水平较差、服务态度与质量、社区卫生室药品不全等问题的整改，年终全市满意度调查达到80%以上，位次在全市逐步提升。

三、工作内容。

(一)民生实事落实到位。

落实民生实事，优化医疗卫生资源配置，推进深化改革和改善服务，方便群众看病就医，重点抓好医院布局不合理、城镇医院医疗水平较差、服务态度与质量、社区卫生室药品不全等问题的整改。(牵头科室：医政医管科、农社科，责任单位：各医疗卫生机构，局属各单位)。

(二)广泛开展健康教育，提高群众知晓率。

以创建健康促进示范区为契机，广泛开展健康教育。督导建立覆盖城乡社区、医院、学校、机关、企业的健康促进工作网络，确保小区经常更换宣传栏内容，定期开展健康教育服务，通过发放健康教育资料、设置宣传栏、健康讲座、健康咨询、个体化健康指导、参与式体验等服务，鼓励社区居民广泛参与健康促进区建设活动，社区居民对健康促进区建设知晓率达到70%。

结合慢性、重点传染病、新发传染病、非传染性疾病和重点领域健康问题，在日常工作中加强宣传，倡导健康生活方式,推广健康常识，加深科学健康理念，不断提高群众健康素养水平，居民基本公共卫生服务健康教育项目知晓率达90%，卫计宣传品入户率达95%，群众政策知晓率达90%以上。(牵头单位：疾控中心、宣传纪检科，责任单位：局属各单位、机关各科室、各街道计生办)。

(三)落实全天候、无缝隙群众意见建议收集和投诉举报受理机制。

畅通各类渠道，采取多种形式，利用社区医务人员、计生干部入户走访、召开“医患沟通座(恳)谈会”、举办健康教育活动等各种与群众“零距离”接触的机会，主动向群众征求意见，收集群众对医疗卫生、人口计生工作的意见建议。

各医疗机构要定期开展“医院开放日”或“市民体验日”活动，组织实地体验医务工作、社区居民建言等活动，树立医疗卫生单位良好社会形象。

建立畅通24小时群众投诉渠道，随时受理，及时化解矛盾，实现“投诉有门、救济有路”。工作日午间和晚间以及公休、节假日，都要安排人员随时受理群众诉求，并做到能马上解决的立即解决，不能马上解决的，做好记录，做到首问负责制。计生办在办证点、卫生医疗机构在病房护士站、门诊各大诊室、化验室、医技科室、挂号室、取药处、交款处、住院处等患者聚集的地方张贴或摆放投诉电话，方便群众随时诉求，力争服务态度零投诉。局属各单位、街道计生办、各卫生医疗机构要加强舆情监控，及时有效处置各类舆情，最大限度的降低负面影响。(牵头科室：宣传纪检科，责任单位：机关各科室、局属各单位、街道计生办)。

(四)加强干部作风纪律建设。

坚决执行中央八项规定，健全完善考核表彰、廉政纪律、工作纪律等管理制度，提高行政效率和依法行政的水平，以科学的决策和管理，提供优质的公共医疗卫生服务，更好地满足人民群众的需求。上班时间爱岗敬业，优质服务，杜绝迟到、早退、串岗，禁止在上班时间在办公场所浏览与工作无关的网络、玩手机、抽烟或做与工作无关的事。

四、考核办法。

本方案面向局属各单位、机关各科室、街道计生办、区内各医疗机构，区卫生和计划生育局负责管理指导监督，实行分类考核，层级负责制。

工作落实不到位的，涉及局属医疗单位及一体化卫生室的，按照崂卫计发[2015]39号关于印发《崂山区街居卫生服务一体化管理考核办法(修订版)》相关规定执行;涉及社会办各级医疗机构的，按照崂卫发[2014]23号《崂山区医疗机构医疗护理质量及院内感染控制考核评价标准》规定由机关监管职能科室和单位按规定记入不良执业记分;涉及各单位的按《2016年度崂山区卫生和计划生育局科学发展综合考核办法》的相关规定执行;涉及各科室工作人员的，年底考核取消优秀资格，科室取消优秀科室评选资格;涉及各街道计生办工作人员的，按照计划生育目标管理责任书的相关规定执行。

1、电话调查。分督查和自查两种方式。通过随机抽样、电话访问的形式，对医疗质量、计生服务、工作作风等方面进行调查。局属各医疗机构每月根据各单位工作量抽取一定比例的电话进行自查，要将每次电话访问中群众反映的问题做好登记，填写《群众反映事项单》，并对调查记录及时统计汇总、立卷归档。局宣传纪检科牵头，每季度进行一次第三方调查，收集群众意见建议，下发通报，纳入各项考核。

2、明察暗访。根据工作需要，由宣传纪检科牵头，局属科室、各单位纪检员组成调查队，开展重点工作落实情况的专项调查，明察暗访，查找问题。

3、督查通报。各牵头科室根据定期检查结果，发现问题及时通报，限期整改，分数纳入考核。

五、工作要求。

1、加强组织领导。成立提高群众满意度工作领导小组，局长柳忠旭任组长，领导小组办公室设在宣传纪检科，具体负责工作的安排、督导和调度。局属各单位、机关各科室、街道计生办积极配合，抽调人员积极配合，形成工作合力。

2、注重统筹兼顾。要统筹安排好当前各项工作，把群众满意度工作与业务工作结合起来，确保医疗质量和安全，确保群众满意度工作的落实。各科室、各单位在要将业务考核和群众满意度工作结合起来，与考核细则结合起来，避免重复考核、分离考核。

3、严格考核奖惩。各单位要针对每项工作开展的计划、目标要求、时间安排、责任部门等制定监督和考核办法，加强督导落实。要建立考核责任制，实行责任追究制，对工作不落实或对群众提出的问题能整改而不及时整改、导致群众满意度明显降低的，单位领导在局相关会议上进行说明。年终达不到考核目标且满意度排名末位的单位，对其主要领导进行诫勉谈话，取消单位和主要领导当年评优资格。因群众满意度投诉的工作人员，年度取消评优资格;科室出现两次及以上投诉，取消优秀科室评选资格。

客户满意度提升方案篇四

根据县委办公室、县政府办公室关于《全县提高群众满意度工作实施方案》的通知要求，县卫生局高度重视、周密谋划、迅速行动，切实做好卫生系统提高群众满意度工作，特制定本实施方案。

一、指导思想。

牢固树立“服务第一，服务至上”的理念，把群众满意作为卫生工作开展的出发点和落脚点，以提高群众对卫生系统和卫生工作的满意度为目标，以开展党的群众路线教育实践活动为载体，强化整改落实工作，实现联系群众、宣传群众、服务群众、团结群众，有效提高群众的满意度。

二、工作措施。

(一)开展医疗下乡活动。组织镇卫生院(社区卫生服务中心)、村卫生室医务人员组成若干医疗义诊小分队，进村入户进行巡回医疗，为群众提供健康咨询、医疗指导，进行“面对面”服务，同时落实基本公共卫生服务项目，提高群众健康水平。

(二)提升医疗机构服务水平。严格落实全县二级以上综合医院、中医医院医疗门诊“三增一禁”、便民正风行动。继续推出预约诊疗、优质护理服务、院务公开、营造温馨就医环境、打造无障碍通道等十项便民惠民服务措施和推行“先诊疗后付费”诊疗服务模式。全县各医疗机构要在醒目位置设置便民服务导医台，积极为患者提供咨询、导诊、挂号等服务，通过公示栏、电子显示屏对收费标准、服务标准进行公示，让群众真正了解政府各项惠民政策、便民措施。县级医疗机构要积极开展医疗卫生下基层活动，通过多种形式和途径，开展大型义诊活动，为广大群众送医送药。

(三)扎实开展家庭医生式服务工作。通过强力推进家庭医生式工作，利用镇卫生院、村卫生室广大医务人员进村入户开展基本公共卫生服务的契机，对我县卫生事业发展情况;国家惠民政策和群众所能享受到的基本公共卫生服务项目;卫生院、卫生室、乡村医生的职责;儿童、妇女、老人等重点人群日常的保健知识等，编印宣传册、明白纸、公开信进行宣传，有效提高宣传的时效性和普遍性，真正让群众看得懂、听得清、信得过。

(四)加强医德医风建设。通过开展“挂牌亮责”活动，引导广大医务工作者恪守服务宗旨、增强服务意识、提高服务质量，维护卫生行业的良好形象。实行医疗机构和医务人员医德医风考核制，制定考核制度和管理办法，对医务人员诊疗护理行为、医德医风表现列入绩效考核内容，充分调动医务人员积极性。

(五)积极开展回访工作。各镇卫生院组织医务人员，对65岁以上老年人、慢性病、高血压等重点人群以及就诊患者加大电话随访力度、扩大随访范围。随访内容包括治疗效果、身体健康状况、就诊满意度等，要求回访率达到50%，广泛征求社会各界对卫生工作开展的意见，并根据意见积极整改落实，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得群众的满意和认可。

(六)加强卫生宣传工作。对医药卫生体制改革等卫生重点工作进行宣传报道，特别是对今年以来启动镇卫生院住院起付线以上“全报销”制度;县级公立医院改革;标准化村卫生室建设等亮点工作宣传，让更多的百姓了解“卫生人”为卫生工作所作出的努力。

(七)开展“领导干部基层工作日”活动。局党委班子成员每月在基层工作不少于2个工作日，了解基层情况，倾听基层需求，听取基层的意见建议，把群众和基层单位反映强烈的问题及时解决。

三、组织领导。

为切实将提高群众满意度工作落到实处，经局党委研究成立了以局党委书记、局长同志为组长的工作领导小组。工作中严格落实层级负责制和周例会调度制度。县卫生局负责对卫生系统各单位工作的开展进行监督、检查和指导。每周一通过周例会进行调度，对群众反映的意见和建议，进行分析研究汇总，明确责任单位和责任人，切实抓好整改落实，形成了职责明确、分工清晰、上下联动的网络体系，为工作的顺利开展提供强有力的制度和组织保障。同时，采取多种形式，营造良好的宣传声势和舆论氛围，为群众满意度调查工作做好充分准备，争取取得满意的成绩。

客户满意度提升方案篇五

根据（川保协法〔20xx〕36号）文件要求，我公司积极参与开展了客户满意度测评工作，现将开展情况报告如下：

根据通知要求，抽签分组后我司分别与人保、中华联合、锦泰3家财险公司进行交叉测评，分别于11月18日—20日开展了客户满意度测评自评工作，11月21日—26日进行交叉测评工作。自评和交叉测评中我司随机抽取了各200分客户名单，其中险种按8：1：1抽取，即车险80%、财产险10%、人身险10%。测评中工作人员如实记录客户的意见和建议，并根据客户的选项分值打分。

自评得分：销售自评得分93.86分，理赔自评得分98.15分。

交叉测评得分：销售交叉测评得分95.75分，理赔交叉测评得分93.26分。

（一）销售环节。

销售测评主要反映两个问题，一是业务人员在介绍及销售时过多使用难懂的专业术语，而不是通俗易懂的讲解，使得保险条款不易被理解；二是客户认为应该为所有客户提供免费事故道路救援服务。

（二）理赔环节。

理赔环节测评主要反映两个问题，一是客户反映保险公司损失费用核定金额与维修费用金额存在差异；二是部分客户希望能够在事故现场定损。

（三）共性问题。

通过本次客户满意度测评发现我公司工作人员在销售环节和理赔环节均存在沟通解释不到位的情况，如：一是在销售环节客户提出必须刷卡交保费，未能详细解释为什么不能现金交保费问题；二是在理赔环节部分车辆无法在现场核定损失，工作人员解释比较粗略，以及不能现场定损的原因，以便获得客户的理解。

通过本次客户满意度测评工作使我公司更为全面的.了解本公司售前售后服务情况。针对本次测评在工作中存在的问题，我公司下一步将通过以下方面予以改善：

（一）加强职业教育的培训。

通过培训，使工作人员熟练掌握工作流程的操作标准和规范，为客户提供优质的服务。

（二）完善服务质量检查监督。

一是加强对工作人员服务规范的检查；

三是不定期聘请第三方机构对公司服务工作进行测评，以便发现服务工作中的不足，从而加以规范。

本次客户满意度测评开展过程中发现较多客户认为测评的提问较多，不愿意接受测评，或者测评几个问题后客户直接挂断电话。建议下次测评设置调查问卷时尽量减少测评问题数量，缩短客户回答测评问题所需时间，或者改变测评方式，如测评提问较多的情况下可通

......试读结束，免费注册后可下载完整电子版(客户满意度提升方案（优质18篇）.doc)